随着国内小麦收割机机型、制造工艺、机具质量的稳定和成熟，企业之间的竞争已经更多地转移到售后服务领域。能否为用户提供完善及时的售后服务，某种程度上已成为企业抢占市场份额、培养品牌忠诚度的关键。如今，“三夏”麦收已日渐临近，而近两年小麦收割机市场保有量的不断增加，以及跨区机收形势的变化，也为企业今年的“三夏”服务提出了更多挑战。
“龙头老大”服务再加力
“三夏”期间的“三包”服务，如今已成为小麦收割机企业竞争的主战场。很多企业近几年不断增加配件供应和售后服务方面的投入，有的甚至不惜成本。
行业龙头老大福田雷沃重工今年仍延续了其“三纵一横”的跨区机收服务方案，服务范围覆盖了华中、华东、华北、西北主要的麦收区域。同时，福田雷沃重工今年也进一步增加了“三夏”服务期间的人员、资金投入。据介绍，今年福田雷沃重工共投入服务人员3000多人，“三夏”服务车800多辆，平均每3人配备一部手机。
在配件供应方面，福田雷沃重工今年投入3200多万元进行配件储备，同时在江苏淮安，安徽蚌埠，河南许昌、新乡，河北石家庄五个地区建立了区域配送中心。同时，在整个“三夏”期间还排出了6辆配件流动车，全程跟随“三纵一横”的四个服务梯队，以保证在任何情况下，机具配件都能得到及时补充。
福田雷沃重工客户服务中心配件部部长康子政介绍，今年雷沃“三包”期内的小麦收割机保有量超过3.7万台，同时，跨区作业的形势更加复杂，给企业跨区服务造成了不小的压力。今年，福田雷沃重工高层也对公司“三夏”服务的水平提出了更高的要求，不但对公司服务部门进行结构微调，将以往的信息中心整合为客户关系部，进一步减少了部门间的沟通环节，提升了“三夏”服务信息处理效率。信息服务部门今年也进行了人员扩充，仅信息科正式员工就达到了75人，同比增加了将近一倍。
“第二梯队”各就各位
在服务领域，小麦机“第二梯队”的企业也不甘落后。山东金亿是今年“第二梯队”里销量增长最快的企业之一，同比近乎翻番。山东金亿营销公司副总经理冯树强表示，山东金亿今年“三夏”投入的服务人员总数达到了260人，比去年增加了40%。同时，山东金亿从年初就已未雨绸缪，通过进行员工职业技能培训、开展职工技术比赛等方式努力提高员工的服务技能水平，力争打好今年“三夏”服务硬仗。
“山东金亿还对配件网络进行了重新整合。今年仅在配件供应等方面的投入就达到了700多万元，比去年将近翻了一倍。今年派到各地的服务人员水平也比去年有了提升，几乎都是从各个车间、部门抽调出来的技术骨干。”冯树强说。在经销商能力较弱、无法兼顾好服务的地区，金亿通过向各农机维修网点提供原厂配件的方式，保证了金亿小麦机用户能够更为方便地买到相关配件。
洛阳中收服务部部长助理贾新宁介绍，洛阳中收今年的预计服务量在3000台左右，“三夏”机收开始前，中收对“三包”期内的收割机全部进行了割前调试，对用户集中开设培训班进行使用操作培训，力求保证收割机在收割时各项性能指标达到状态。在5月25日到6月15日的夏收高峰期，中收一批近300人、100多辆服务车的作业服务车队将竭尽全力保障服务及时到位。
洛阳中收二期工程投入使用后，产品自制率得到进一步提升，驾驶室、脱粒仓等部件将实现全部自制。这不但使中收产品的质量控制更为有力，也能够有效地保证农忙期间的各种配件供应。“‘三夏’期间，中收通过洛阳厂内中心库和在安徽、山东、河北、陕西、甘肃的五个省库、70余家服务站库、240余个经销商库、以及3部配件流动服务车，实现了三包配件供应的网络化和小麦收割主要区域无缝覆盖。”贾新宁说。
据了解，今年5月中旬巨明小麦收自走机和背负机均出现了销售高潮。由于生产背负式小麦收割机的企业数量减少，但市场上还有一定需求，巨明的背负式小麦机甚至出现了供不应求局面。针对巨大的服务需求，今年年初，巨明即开始准备配件，目前各类配件已经基本到位。同时，巨明集团内部也积极进行着收割机知识方面的培训，以备不时之需。
在今年山东巨明“三夏”服务动员大会上，巨明公司董事长崔守波即表示，麦收服务期间，自走机销售15台以上、背负机销售30台以上的区域要至少配备一辆三包服务车。同时，巨明今年还将为服务人员和服务车辆安装GPS卫星定位系统。“今年三夏，巨明将派出至少600余人次参加各地的三包服务会战，做到 ‘见巨明就服务’让用户享受到真诚、贴心服务。”崔守波说。
农机新锐从服务做起
刚刚登陆农机领域不久的瑞创通用机械制造有限公司，今年的市场策略仍显得保守而谨慎。年初，瑞创在小麦收割机市场的预期销量仅为300-400台。不过从市场反馈情况看，今年瑞创的小麦收割机获得了更广泛的认可。
“目前公司统计的小麦收割机销量已经达到了400-500台，5月下旬还有一批160多台机器的订单交割，预计今年总销量达到800台以上难度不大。”瑞创公司服务总监邵清波说，“瑞创今年的‘三夏’服务按照每20台收割机一个人，每60台收割机一辆服务车的标准进行设置，并为每台小麦收割机都准备了价值1000元左右的服务配件。”
同时，瑞创根据自己在农机市场刚刚起步，保有量尚不大的特点，设计了一套灵活性很强的服务策略，其的特色就是针对每一个用户的贴心服务。
“5月10日至15日，瑞创对已销售的每一台收割机进行了电话调查，了解了用户夏收期间的作业路线，提前进行信息归类和汇总，并安排好了相关的资源配置。这就保证瑞创每一个用户都能够得到最贴心的服务。”邵清波说。同时，对于集中跨区作业的农机服务组织，瑞创还提供专门的服务人员和车辆，全程跟随作业服务队跨区作业，保证其在作业过程中随时遇到问题随时得到解决。
邵清波还表示，“三夏”期间，瑞创将每天都与客户进行电话沟通，对其机具的使用情况进行跟踪调查，并为客户提供跨区作业、维修服务方面的信息。
作业半径缩小 企业服务增压
近些年来不断发展的跨区作业，从去年开始呈现出了新的特点。去年本报在进行小麦跨区作业调查时发现，部分规模较小、社会资源较少、自身软硬件实力较弱的作业服务队伍跨区作业意愿在下降，一部分将跨区半径收缩至本省以内，一些跨区服务队伍改变了过去“撒网式”的作业方式，作业目的地大多事先确定，区域呈现出跳跃性。5月5日召开的“三夏”小麦跨区机收工作座谈会上，多位专家认为，这一趋势在今年仍将继续。
企业人士大多认为，跨区作业半径缩小后，企业“三夏”服务的压力可能不降反增。
山东金亿营销公司副总经理冯树强认为，如今农民获得收入的渠道增加，再加上小麦收割机社会保有量大增，平均利润水平下降，作业十分辛苦的跨区机收已经越来越难成为农民增收的，跨区作业市场也会呈现一定的集中化，有实力的作业服务组织将更容易扩大规模，取得效益，相对弱势的服务组织将会逐渐淡出。
洛阳中收服务部部长李洪亮认为，跨区作业半径收缩后，麦收作业的周期也被相对拉长。“过去收割机集中作业，一个片区5天就能干完，如今可能延长到了10天。在这期间，企业服务人员跟踪服务的时间也要随之延长，这就需要投入更多的服务力量。”
瑞创通用机械制造有限公司服务总监邵清波认为，在跨区作业半径收缩的同时，作业服务队跨区作业的计划性也在增强。作业服务队的盲目性减少，大多事先同作业目的地取得联系，事先制定了作业路线。而这些路线上的各个作业点不一定连贯，有的跳跃性很强。“企业的服务片区已随着跨区半径的收缩而被分割成更小的区域，再加上气候因素的不确定性，企业在进行跨区服务调配时的难度有可能进一步增加。”
福田雷沃重工客服中心配件部部长康子政认为，以往跨区作业从南向北推进的趋势十分明显，近几年随着跨区形势的变化后，企业也往往要在服务投入上跟进。今年，福田雷沃重工就在700多人的固定服务人员外，还准备了一支近200人的“三夏”服务预备队。这些人员平常还会从事正常的产品生产，而一旦出现紧急情况，这支队伍能够立刻奔赴服务一线。从目前来看，这种方式或许已成为最为有效的应对措施之一。
