植保无人机存“硬伤” 售后服务亟待完善

    2016年被媒体与业界誉为“无人机元年”，无人机行业也被普遍视为“一片蓝海”，厂商与资本亦趋之若鹜，仅2016年深圳国际无人机展就有超过110家无人机企业带来二百余架无人机亮相。“无人机 行业应用”更是成为近两年无人机业界的新宠；在众多无人机行业应用中，农业植保逐渐发张成为“蓝海中的蓝海”。

    植保无人机存“硬伤” 售后服务亟待完善

    农业植保对无人机自身的技术要求更苛刻，其作业影响直接关乎广大农民的切身利益。农业植保无人机的“硬拳头”仍旧是自主研发能力与技术成熟水平，不具备“硬拳头”的厂家终将无法逃脱被洗牌的厄运。

笔者认为，多数无人机企业已认识到“硬拳头”的价值所在，但在无人机一体化服务，尤其是售后服务这一“软实力”方面还十分欠缺，以至于有海外某业内人士讥讽：“ChinesedronecompaniesareveryChinese：theysellandgo”（中国无人机企业非常中国化，卖完产品就走掉了），言下之意暗讽中国无人机企业售后做的不到位。的确，对农业植保无人机乃至整个无人机行业而言，售后都是一个很难啃的“硬骨头”。

    就无人机售后而言（无论消费级还是行业应用级），笔者认为存在以下问题：

    ，就无人机产品本身而言，其技术含量高、使用门槛高，普及性暂不如家电、手机等产品，无人机的这一特点决定了它一旦损坏，其涉及的售后问题将无法方便的解决。其一，用户自己无法精准维修，也很难轻松地找到维修公司维修，因此，企业将是用户的售后选择，这也导致无人机企业的售后压力极大。其二，类似手机这样人手一部的电子产品，一旦卡顿或者出现软件问题，用户甚至自己可以解决；但无人机一旦在使用中出现意外或故障，则极有可能导致繁琐复杂的售后维修。

    第二，就售后工作本身而言，有些企业无心承担繁重的售后服务工作，没有足够的资金与实力支撑售后服务体系，个别企业甚至忽视售后工作的重要性。公开报道显示，“深圳零度无人机的品牌总监姚本超表示，他们所知道的无人机报修率，占了其销量的30%”，由此可见售后工作在无人机行业领域的比例是多么高。在农业领域享有一定声望的广州极飞，只出售植保服务给最终用户，或出售植保无人机飞控（而非整机）给第三方厂家，从而巧妙地规避了在无人机产品层面的售后议题。各大无人机论坛、贴吧等社交平台亦常有对无人机售后的“吐槽”，其中不乏抱怨售后态度差、推诿扯皮等内容，由此可见厂商的精力主要集中在研发与前端销售，这也反映出中国自主品牌企业的通病：重视产品与销售而忽视售后与服务，这一点上，苹果等国际公司的做法很值得借鉴。

    最后，农业植保无人机面向广大农民朋友与地方植保队，这一用户群体决定了任何厂家想要做更完善的售后服务体系，就需要建立一体化服务站点。必须要有专业的维修与技术人员给作业人员科普、指导必要的技术知识。从当前情况来看，这方面专业人才缺口巨大，大部分公司在短时间难以培养足够的专业人才；同时，也只有产品在当地有很大销量时，厂家才会考虑建立自己的服务站点，所以这将是一个循环体系，即：做大做强售后服务---形成良好口碑、销量增大---建立更完善的服务体系---销量增大---促使服务体系更加“走心”。

    简言之，植保无人机的确是一片蓝海，领先的技术与产品才是跨入这片蓝海的条件和与人比肩的优势，而售后服务则是一道摆在所有植保无人机厂商面前的砍；靠产品打市场，靠售后赢口碑，一攻一守，相得益彰。

    透过以上分析可以看出植保无人机售后所客观存在的“硬伤”，那么企业是否为解决这些“硬伤”而做过有益的尝试呢？

    2016年，随着民用无人机领军企业大疆创新的进入，我们已经不再缺少可靠耐用的植保无人机。然而随着用户规模的迅速扩大，市场亟需类似“车险”、“车保养”等更“走心”、更接地气的服务以填补市场需求、完善植保等行业应用无人机的产业服务链，从而让农户不仅飞得起，更能让农户飞的安心、无后顾之忧。事实上，农业植保机“机损险”这样一个贴心的服务已不是一件新鲜事，而且市面上存在不少类似保险。通过保险这样一个平台，降低农民和植保队的损失不失为一个解决问题好思路。
但据笔者了解，这些保险无一例外的有多种限制性条条框框（如某保险公司规定：免赔率或免赔额机身损失金额10%）；仔细推敲这些“条条框框”便不难发现，有些条款基本无法让用户受益，甚至从某种程度上而言，保险公司在任何情况下都可以根据这些条条框框而名正言顺的拒赔。

    以国内某保险公司针对农机保险的某条款为例：“无人机及其配套设备在非使用和操作的情况下如搬运、存放等过程中造成的任何损失保险公司不承担赔偿责任”；“无人机遭受水浸或燃烧所造成的损失保险公司不承担赔偿责任”；“涉及无人机核心部件受损（如飞控系统等），须借助第三方检验机构进行检验，否则保险公司不予赔偿。”

    笔者阅后不禁发问：搬运、存放造成的损失都不赔偿，那风险更大的飞行作业是不是赔偿条件更苛刻？这样的政策能给用户购买保险的信心吗？无人机因水浸所造成的损失保险公司不承担赔偿责任，试问将植保无人机常见受损的情况都排除在外，用户怎么敢买？这就如同车险条款规定追尾不予赔偿一样令人哭笑不得。“须借助第三方检验机构进行检验”，请问哪家机构可以检验呢？

    当然，即便真的有一款很划算的“植保机无人机机损险”出台，中国农民普遍的传统保守思维极有可能会影响植保机保险的推广。中国民众保险意识不强，与发达民众的保险的意识无法相提并论，所以还需要业内人士对用户普及相关保险观念。

    无人机行业，尤其是植保无人机行业，需要做到对农民朋友的长期的、有效的售后关怀，这将是一个任重而道远的任务，也是每个无人机企业应担当的企业责任。笔者坚信，在这个把猪也能飞上天的浮躁时代，只要农业植保机相关企业能沉下心来一心一意做产品、聚精会神抓售后，农业植保无人机的售后服务之“殇”终有一天将伤痛不再。