【农机1688网原创】在品质同质化竞争条件下，服务能力直接决定企业营销水平，成为应对市场深度调整的有效手段。不怕种时累，就怕收时忙。实践证明，用户收获季节惜时如金，收获作业需求导致市场竞争已经演变为企业间的服务竞争。
一、服务竞争趋向激烈
每次进入收获季节，主要收获机械制造企业便开始了服务工作。服务促销、树立形象、服务跟进成为服务竞争的主要特点。
（一）服务体现企业形象。服务口碑就是市场口碑。收获季节作业时间紧、任务重，服务能力直接决定了企业的市场形象。主要企业普遍从年初开始进行多种形式的服务宣传，提升企业形象。着力打造企业服务品牌形象，实现产品销售和服务的有机结合，着力构筑服务领先高地。充分利用产品培训、用户座谈、产品体验等活动，向用户宣传、展示企业服务资源和能力。实施社会资源和企业资源的协同，扩大服务配件网络布局，提升服务能力。积极开展服务承诺，落实服务响应，提升服务绩效，将企业的服务资源整体融入售后支持。
（二）服务排除用户难题。无论是夏收或是秋收，收获机械企业纷纷开展服务工作，积极帮助用户解决服务需求。一是实施服务信息化预警。主要农机企业加强服务信息平台建设，建立健全统一的农机作业动态信息监测与服务平台，动态掌握作业状况、运行工况，能够提前进行服务预警、资源调配，使故障预警、远程故障自诊断、动态维修等实现了融合、应用。二是开展服务资源有效协同。充分利用内外部资源，建立多层次的服务站、配件库，打造流动服务和固定服务相结合的服务模式，实现企业服务资源的融合。三是不断提升服务保障水平。利用企业服务资源，主要农机企业已经基本做到产品销售到哪里就能够服务到哪里，保障农忙季节的作业服务，完全适应本地和跨区作业服务的需要。
（三）服务有力促进销售。从收获机械市场发展情况看，保持行业销量领先的企业基本上都是服务和销售协同较好的企业。领先企业具有的服务领先优势，才带来市场占有率的领先。一是用户需求。复杂的作业工况，决定了服务的急需。用户购机时纷纷将服务能力作为首要因素。直接造成不具有服务能力的企业离市场需求愈行愈远。二是企业引导。主动将服务优势传递到终端用户，主要农机企业服务能力已经完全覆盖到田间地头、白天黑夜，能够让用户切实感受到企业的差异化服务，引导用户购买自身产品。三是作业验证。收获机械企业服务中纷纷结合区域惠农政策、种植模式、农机农艺不断改进企业产品，实现农机农艺的高度融合，积极发挥出产品的个性化优势。
二、服务竞争短板因素
服务作为促进产品销售、提升竞争能力的重要举措，越来越得到企业的重视。整体上看，多数企业服务能力整体上刚刚解决有没有，还没有实现好不好的目标。
（一）服务信息化支撑缺少。多数收获机械企业服务信息化尚处于起步阶段，服务硬件、软件出现不同程度的缺失。一是服务信息化建设缓慢。部分企业仍以传统的语音交互应答方式为主，没有搭建基于智能控制、数据传输、移动互联协同支撑的信息服务平台，不能通过电话、手机APP、电脑、精准定位、自动导航等载体实现备配件查询、服务资源科学调配、服务需求无缝连接的现代化信息服务手段，难以实现全时、各地、无缝链接的服务。二是缺乏服务信息化培训。据调查，有40%的用户普遍表示没有接受过专业的服务信息化培训和指导，认为产品服务信息化装置只是一种摆设。现实作业中有50%左右的用户依靠服务热线，不掌握服务信息化资源的应用，对一键报修、自动检测等功能缺乏掌握。三是缺乏服务信息化投入。一些企业习惯于传统的服务模式，不愿意进行服务信息化方面的投入；部分农机企业缺乏服务信息化过程的管理，不注重客户服务信息化需求的满意程度的调查与分析，提供不出完美的解决方案。
（二）服务人员利益保障不足。售后服务工作是一件时间紧、任务重、工作环境恶劣的工作，烈日下、风雨中、黑白昼维修几乎成为常态。一些收获机械企业对服务人员利益重视不足，使服务管理难以达到预期效果。一是服务人员生活补助偏低。部分二三线收获机械企业对服务人员补助标准偏低，远低于一线企业的出差标准。这些企业服务人员多寄宿于经销商、服务站场地，有时结伴到就近旅店住宿或田间地头休息，生活条件相对较差。二是服务人员加班加点缺少补助。尤其是夏收服务，服务人员经常遇到需要连轴转式的服务，忙时一天只能吃上一、二顿饭，作业中不时遇到服务人员中暑现象。部分收获机械企业基本上是干多干少一个补助标准，缺少对外出服务人员加班给予专项奖励的制度，三是服务人员绩效考核偏失。据调查，服务期间一些企业主要是以罚为主，缺少正面的奖励机制。主要采取限时服务、投诉追溯等管理，注重服务人员在规定时间内解决服务需求，对达不到24小时不间断服务、配件供应等设置多种约束条件，缺少对服务人员的作息时间、工作任务、工作收益等方面的综合考虑与绩效倾斜。
（三）服务流程衔接不畅。在三夏和三秋等农忙时节，用户普遍希望得到“贴心式”、“专家式”的随叫随到服务。由于业务流程和管理流程衔接不畅，一些企业服务能力不断弱化。一是配件购买不便。由于一些企业配件网络布局缺失，难以覆盖配备件需求区域。备配件仓库备件储备量太少，加上用户习惯于将平时积累问题，依靠服务季节进行解决，造成备配件供应出现不足。二是配件传递不及时。农忙季节，田间地头等配件现象时有发生，影响用户作业。一些企业配备件缺少服务配件绿色传送通道。服务配件发错情况较多，发错后直接影响了售后服务的及时性。产品改进步伐较快，配件储备很多不能通用，影响服务有效性。三是服务管理有待完善。服务管理模式与实际需求脱节，管理制度和流程缺失，缺乏按照服务配置标准配置服务资源的能力。部分服务人员缺乏专业培训、服务配件库辐射半径小等尚不能支撑服务响应。一些二三线企业服务工作繁重的区域开始出现服务站不愿服务、企业抽不出服务人员的现象。
三、服务建设亟不可待
“服务好促销售，服务差声誉损。”服务能力不足会造成产品销量相对减少。服务促销售、塑形象、得市场越来越受到农机企业的高度重视，加强服务建设已成为行业普遍的公知。
（一）加强服务体系建设。加强服务体系建设，只有不断优化服务资源、提升服务能力，才能培育出服务差异化优势。一是做好规划。制定服务战略、年度计划，实施有序推进、精准投资。根据产品品质、区域市场、用户需求规划服务网络、配件网络、团队建设，做到精益运维、智能执行。针对自身现状和竞争对手特点，针对性的规划服务资源、服务能力目标，适应服务的需要。二是优化资源。进一步盘活软硬件服务资源，打造动静结合、远近协同的服务协同机制，构建服务监控、远程故障诊断、资源调度、作业指导、实践培训一体化体系，实现固定服务和流动服务结合、培训需求和作业指导相结合、产品销售和服务培训相结合的资源协同。三是注重创新。加大服务创新，以智能感知、数据融合、决策前移为主线，提升用“大数据、云平台、物联网”等新技术为支撑的服务信息化水平，持续加强服务体系创新，支撑产品销售。
（二）注重服务团队建设。高素质的服务团队是实施完美服务的关键，加强服务团队建设成为服务建设的首要工作。一是团队建设。利用国内外猎头公司和网络、媒体等多种载体，立足国内外视野，招聘、引进企业急需的战略型服务高级管理人才及专家团队。尤其要加强关键支撑、薄弱环节方面高级服务人才的引进。结合企业需求协同供应商、服务商，统筹运用行业、学院等资源，通过做出去、引进来等方式创新培养方式，快速提升服务人员理论和实践水平，整体提高服务队伍的服务技能提升和综合素质。二是提高待遇。与国内劳动力市场薪酬同步，合理提高收获机械服务人员的阶段性薪酬标准，改善服务人员住宿和工作条件，避免让服务人员出现赔本倒贴现象。改变“出差加班无补助”的现象，实现企业内外加班标准一致，让流汗出力的一线服务人员拿到业绩匹配的薪酬。三是优化激励。构建富有活力的激励约束机制平台，营造主动工作、敢于负责、业绩争先、闭环推进的工作机制。建立健全以工作质量、服务态度、薪酬多位一体的绩效体系。鼓励创新、宽容探索、支持争先，坚持“显绩”、“潜绩”并重，公平公正构建服务人员晋升通道，满足复杂竞争环境中的服务需要。
（三）推进服务能力关键支撑。积极履行企业责任，优化服务环境，构建以客户为中心的服务支撑，提升企业竞争能力。一是实施一站式服务模式。做到产品销售到那里，售后服务、配件供应就能支撑到那里，为用户提供全程、服务解决方案。特别是在三夏、双抢、三秋等农忙时节，农机企业更应深入田间地头为用户提供“贴心式”、“专家式”的全过程服务。二是构建敏捷通道。规范服务制度，优化业务流程和管理流程。建立配件供应、现场服务的绿色通道与快反机制，实现移动服务点、固定服务站、流动作业车多维协同。定期开展序时性、阶段性、周期性服务技术支持、资源协同、能力提升，推进敏捷的跟踪服务、上门服务、田间地头服务等，排除用户服务需求难题。三是落实服务绩效。企业内外服务组织要主动沟通，加强协调，遇事不推诿、不扯皮，把服务难题主动办好、办实。外部主动统筹企业资源、能力，帮助经销商、服务站实现与企业服务管理的一致性。内部加强重要环节、关键节点的改进、提升，努力推动前瞻服务、主动服务和绩效服务的性，努力构筑起企业差异化服务的竞争优势。
